Mitä palvelurobotiikan kokeilut opettivat tutkimuksesta?

Vuosi 2019 oli meille kokeilujen vuosi. Teimme kaksi palvelurobotiikan kenttäkokeilua, ensin ikäihmisten palvelutalossa ja sitten kauppakeskuksessa. Molemmat kestivät useita kuukausia. Kevään kokeilussa MiR-kuljetusrobotti avusti hoitajia ruoka-annosten ja tarvikkeiden kuljettamisessa tamperelaisen Kuuselakeskuksen palvelutalon asukkaille. Syksyllä sosiaalinen humanoidirobotti Pepper palveli asiakkaita Ideapark-kauppakeskuksessa Lempäälässä: tervehti, jutteli musiikista ja elokuvista sekä opasti eri paikkoihin. Robotti kertoi reitin ääneen ja kääntyili ja viittoi oikeaan suuntaan.

Yhteistyön taidonnäyte

Kokeiluissa hyödynnettiin yhteiskehittämisen menetelmiä. Palvelutalossa hoitajat, muu henkilökunta ja asukkaat tulivat jo varhaisessa vaiheessa ideoimaan ja keskustelemaan tarpeista, joihin robotti voisi vastata. Kauppakeskuksessa asiakkaita, kauppiaita ja johtoa osallistettiin robotin asiakasvuorovaikutuksen kehittämiseen työpajoin, haastatteluin ja kyselyin.

Molemmat kokeilut vaativat myös tutkijoilta paljon yhdessä tekemistä. Erityisesti kauppakeskuskokeilu oli yhteistyön taidonnäyte. Robotin jokaviikkoinen työvuoro alkoi tiistaisin klo 12, kun kauppakeskuksen työntekijä toi robotin sen palvelupisteeseen ja käynnisti robotin sekä siihen kytketyn tietokoneen. Hankkeen tekninen tutkija – vuorotellen partnerimaista Skotlannista, Ranskasta tai Sveitsistä – käynnisti etänä robotin demo-ohjelmiston. Ohjelmistoon kuului robotin kyky paikantaa itsensä ja opastaa asiakasta, tekoälypohjainen keskustelu suomeksi ja tietovisa. Kauppakeskuksen työntekijä seurasi robotin toimintaa asiakkaiden kanssa, vastasi kysymyksiin ja raportoi robotin ongelmia reaaliaikaisesti mobiilisovelluksella. Tekninen tutkija teki korjauksia tarpeen mukaan. Sama toistui keskiviikkoisin ja torstaisin yhteensä 15 viikon ajan.

VTT:n tutkijatiimi koordinoi kokeilua, seurasi sen etenemistä ja keräsi palautetta. Vastausta haettiin erityisesti siihen, miten sosiaalinen robotti vaikuttaa asiakkaiden ja kauppakeskuksen työntekijöiden kokemuksiin ja käyttäytymiseen. Ehkä havaitsemme heijastumia myös asiakaskäyttäytymiseen yksittäisissä kaupoissa. Keskeistä on tunnistaa, onnistuiko asiakaspalvelu. Mitkä hyödyt korostuivat? Entä mitä tulisi vielä kehittää, jotta robotteja voitaisiin hyödyntää täysimääräisesti kaupallisessa vapaa-ajan ympäristössä?

VTT:n robotiikan tutkijoita.

Aito palveluympäristö vaatii joustavuutta

Robotin vieminen aitoon palveluympäristöön ei ole pikkujuttu. Ei edes silloin, kun kyseessä on periaatteessa teknisesti kypsä robotti, joka on jo markkinoilla. Aito käyttöympäristö asettaa vaatimuksia, joihin perustoimivuus ei riitä. Ihmisille tarkoitettu palveluympäristö elää ja muuttuu jatkuvasti, ja asiakasvuorovaikutuksessa tehtäviä on vaikea ennakoida. Tämä eroaa robottien perinteisestä käyttökohteesta, tuotannosta, jossa tehtävät on tarkkaan kuvattu ja rajattu.

Robottia ohjaavan ohjelmiston olisi palveluympäristössä taivuttava tunnistamaan hyvin monenlaisia tilanteita ja odotuksia vuorovaikutukselle – myös sellaisia, joita ei ole määritelty ennalta. Esimerkiksi asiakkaat voivat tulla liian lähelle robottia, jolloin vuorovaikutus ei toimikaan. Kyse ei ole ainoastaan ohjelmoinnista, vaan myös robotin omat ja ympäristön tekniset ominaisuudet kuten antureiden ja muiden komponenttien laatu, prosessoriteho ja langattoman verkon toimivuus vaikuttavat merkittävästi robotin kykyyn toimia muuttuvissa tilanteissa.

Rutiinit roboteille, inhimilliset kyvyt parhaaseen käyttöön

Tällä hetkellä robottien hyöty palveluympäristössä ja asiakasvuorovaikutuksessa on hyvin rajallista. Robotteja kannattaa silti kehittää näihin tehtäviin. Palveluympäristössäkin on paljon samanlaisena toistuvaa tai toissijaista työtä, jota robotti voi hoitaa. Silloin ihminen voisi keskittyä paremmin omaan työhönsä: vastata hankalista tilanteista, ottaa haltuun kokonaisuuksia, keksiä luovia ratkaisuja ongelmiin ja kohdata asiakkaita empaattisesti.

Nämä inhimilliset kyvyt olivat valttia myös robotiikkakokeiluissamme. Lisäksi ihmisellä on ylivertainen ominaisuus, jota ilman ei voi tehdä tutkimusta: kyky tehdä yhteistyötä aina uusien ihmisten kanssa, määrittää yhteisiä tavoitteita ja pyrkiä niihin yhdessä. Tästä oivalluksesta kiitän VTT:n taitavaa tutkijatiimiä, jonka kanssa olen saanut nämä robottikokeilut järjestää. Paljon kiitoksia Anne, Antti, Hanna, Iina, Kari, Petri ja Päivi! Robotti on työkalu ja tutkimus luo tietoa, mutta yhteistyössä syntyy robottitutkimukselle tarkoitus.

Marketta Niemelä
Johtava tutkija
marketta.niemela(a)vtt.fi
@markeniem

Hankkeet

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.