Kolme teollisen internetin palvelutyyppiä

Monet kone- ja laitevalmistajat ovat jo heränneet palvelujen keskeiseen merkitykseen teollisen internetin B2B-liiketoimintaa kehitettäessä. Ei ole kuitenkaan ihan sama, kehittääkö teollisen internetin mahdollistamia 1) teknisiä palveluja, 2) etäpalveluja tai 3) tietointensiivisiä asiantuntijapalveluja.

Palvelun fokus on erilainen riippuen, keskitytäänkö pääasiassa koneeseen tai laiteeseen, palvelemaan tiettyjä ihmisiä asiakasorganisaatiossa tai kehitetään asiakkaan prosesseja ja liiketoimintaa. Erilaisissa palveluissa hyödynnettävän datan laajuus vaihtelee yksittäisistä datalähteistä (esim. koneesta) saatavasta datasta monimuotoiseen eri lähteistä, kuten useista toimitetuista laitteista, integroituun massadataan. Samoin palvelun tuottama asiakasarvo vaihtelee operatiivisista prosessihyödyistä strategisiin liiketoimintahyötyihin. Kunkin kolmen palvelutyypin alla voi kehittää monia yksittäisiä yritysmarkkinoille suunnattuja palveluja.

Kuva_Teollisen internetin palvelutyypitKuva. Kone- ja laitevalmistajan teollisen internetin palveluportfolio.

Palvelutyypit eroavat merkittävästi toisistaan sen suhteen, mitä ne edellyttävät palveluntarjoajilta ja asiakkailta, miten ne toteutetaan, ja mitä arvoa ne tuottavat sekä yritysasiakkaille että palveluntarjoajille itselleen. Palvelut edellyttävät hyvinkin erilaisia osaamisia, liiketoimintamalleja sekä ansainta- ja hinnoittelumalleja. On tärkeää ymmärtää syvällisesti eri palvelutyyppien erot ja niiden hyödyt ja haasteet eri osapuolille, kun etsii parasta suuntaa oman teollisen internetin kehitystyössä. Seuraavassa kuvaukset eri palvelutyyppien keskeisistä piirteistä.

Tuotekeskeiset tekniset palvelut

”Varmistetaan koneiden toimiminen – ymmärretään perusteellisesti omien koneiden sielunelämää”

Asennus-, huolto- ja kunnossapitopalvelut ovat operatiivisen tason teknisiä palveluja, jotka ovat luonteeltaan tuotekeskeisiä kohdistuen toimitettuun kone- ja laitekantaan. Palvelussa korostuu teknisen osaamisen merkitys liittyen esimerkiksi mekaniikkaan, sähkötekniikkaan ja automaatioon. On olennaista ymmärtää omia koneita ja laitteita ja teknologian linkittymistä asiakkaan järjestelmiin. Tyypillisesti huolto- ja kunnossapito-organisaatiot hyödyntävät konekohtaista dataa. Tekniset palvelut ovat luonteeltaan työvoimaintensiivisiä. Ne ovat tästä syystä vaikeammin skaalattavia kuin muut palvelutyypit, erityisesti kun tarkastellaan globaaleja markkinoita, joissa konekanta on hajallaan ympäri maailmaa. Teknisten palvelujen tuomien asiakashyötyjen kannalta olennaista on nopea toipuminen ongelmatilanteista ja toiminnan jatkuvuuden varmistaminen. Palveluorganisaatio on hajautettu ja liikkuu paljon asiakkaiden toimitiloissa, missä kertyy syvällistä ymmärrystä asiakkaan toiminnasta.

Asiakaskeskeiset etäpalvelut

”Päästään etäyhteyksien avulla lähelle asiakasta, vaikka ollaan maantieteellisesti kaukana”

Teollinen internet mahdollistaa etäyhteydet toimitettuun kone- ja laitekantaan, jolloin palveluntarjoaja pystyy ylläpitämään reaaliaikaista tilannekuvaa sen toiminnasta ja mahdollisista ongelmista. Tyypillinen etäpalvelu on etänä tarjottava tekninen tuki. Toimittaja pystyy auttamaan asiakasta diagnosoimalla vian ja ratkaisemalla ongelman joko pelkästään etäyhteyden kautta tai yhdessä asiakkaan kanssa. Palveluntarjoaja voi mahdollisesti myös tehdä ohjelmistopäivityksiä ja säätää koneiden toimintaa etänä. Ongelmia pystytään myös ennakoimaan etänä, jolloin voidaan olla asiakkaaseen proaktiivisesti yhteydessä ennen vikaantumista. Etäpalveluissa hyödynnetään tyypillisesti konekohtaista dataa, mutta joissain tapauksissa myös prosessidataa.

Etäpalvelut vaativat panostusta etäteknologiaan. Kannattavan liiketoiminnan kehittämisessä on tiedostettava myös esimerkiksi päivystystyön kalleus. Riittävä volyymi auttaa ratkaisemaan ongelman, jos asiakkaita ja valvottavaa laitekantaa on riittävästi ja palveluita tarjotaan oman kone- ja laitekannan lisäksi myös muiden valmistajien kone- ja laitekannalle.  Osaamisten näkökulmasta etäpalveluissa korostuu tekninen osaaminen, nopea ongelmanratkaisukyky ja asiakaspalveluosaaminen. Päivystäjän pitää pystyä usein nopeastikin päättelemään koneen lokitiedoista ja asiakkaan antamista muista tiedoista, missä vika on, ja miten se ratkaistaan. Etäpalvelulla teknistä huippuosaamista on mahdollista tehokkaasti ja nopeasti hyödyntää ympäri maapalloa. Asiakkaan saaminen tyytyväiseksi ongelmatilanteessa vaatii myös hyvää asiakaspalveluosaamista ja kommunikointitaitoja.

Tietointensiiviset asiantuntijapalvelut

”Yhdistetään asiakasymmärrystä, IoT-dataa ja teknistä asiantuntemusta asiakkaan osaamisten ja liiketoiminnan kehittämiseksi”

Data-analytiikka mahdollistaa massadatan ja pitkältä aikaväliltä kertyneen trenditiedon hyödyntämisen. Yhdistämällä teollisen internetin dataa, omiin tuotteisiin liittyvää teknistä osaamista ja asiakasymmärrystä kone- ja laitetoimittajat voivat tarjota monenlaisia tietointensiivisiä asiantuntijapalveluja yritysmarkkinoilla toimiville asiakkailleen. Teollisen internetin mahdollistamat tietointensiiviset asiantuntijapalvelut edellyttävät vahvaa osaamista ja asiantuntijuutta, jolla suuresta datamäärästä löydetään hyödyllinen tieto. Datasta tehdyt johtopäätökset ja suositukset linkittyvät olennaisena osana asiakkaan liiketoimintaan – ne tuovat asiakkaille relevanttia uutta ymmärrystä ja osaamista, jota hyödyntää toiminnan tehostamisessa tai uuden liiketoiminnan kehittämisessä. Tämän tyyppisen palvelun hinnoittelu- ja liiketoimintamalli eroaa merkittävästi teknisistä palveluista ja etäpalveluista. Myös kilpailukenttä kone- ja laitevalmistajille on täysin toisenlainen, kun näiden palveluiden markkinoilla toimivat monet IT- ja konsultointiyritykset.

Tyypittelyä tyypittelyn vuoksi?

Emme jakaneet teollisen internetin palveluita kolmeen tyyppiin huvin vuoksi, vaan auttaaksemme kone- ja laitetoimittajia ymmärtämään syvällisemmin B2B-palvelujen kenttää ja jäsentämään omia tavoitteitaan, osaamisen kehittämisen tarpeitaan ja asiakasnäkökulmaa. Teollisen internetin palveluista on juuri ilmestynyt raportti, jossa kerromme tarkemmin eri palvelutyyppien ominaispiirteistä ja yritysten teollisen internetin kehitysprojektien keskeisistä opeista.

Taru Hakanen
Research Team Leader
taru.hakanen(a)vtt.fi

Tuija Rantala
Senior Scientist
tuija.rantala(a)vtt.fi

Jouko Heikkilä
Research Scientist
jouko.heikkila(a)vtt.fi

Magnus Simons
Principal Scientist
magnus.simons(a)vtt.fi

Leave a Reply