Palveluinnovaatiot syntyvät vuoropuhelusta ja yhteistoiminnallisesta oppimisesta

Yhteiskunnat palveluvaltaistuvat jatkuvasti. Yli 70 % länsimaiden bruttokansantuotteesta tulee erilaisilta palvelualoilta.

Palveluyhteiskuntamme rakenteita on uudistettava, mutta lisäksi on mietittävä, miten kehitämme organisaatioitamme yhä kilpailukykyisemmiksi. Tarvitsemme palveluinnovaatioita tuottavia työyhteisöjä. Tällöin keskiöön nousee ymmärrys ruohonjuuritason kehittämisestä: osaamisen ja toiminnan kehittämisestä.

Palveluinnovaatioilla tarkoitetaan käytäntöön vietyjä, uusia, luovia ja tehokkaita tapoja organisoida palveluita ja liiketoimintaa. Useat palveluinnovaatiot hyödyntävät teknologiaa, mutta itse innovaatio perustuu sen sosiaalisiin ulottuvuuksiin: esimerkiksi uudenlaiseen tapaan järjestää palvelu ja uudistaa palvelun tuottajan ja käyttäjän rooleja sen tuottamisessa. Teknologinen kehitys toimii pontimena myös ihan uudenlaisten palveluiden kehittämiselle.

Ydinasia: Käyttäjiltä oppiminen ja vuoropuhelu

Havaitsin väitöstyössäni, että palveluinnovaatioiden synnyn edellytyksenä on kyky oppia palvelun käyttäjiltä. Yhteistoiminnallisen oppimisen tulokset syntyvät palvelun käyttäjien, työntekijöiden ja johdon välisessä vuorovaikutuksessa.

Aikaisemmissa tutkimuksissa käyttäjien aktiivinen rooli ja oppiminen heidän kanssaan on tunnistettu merkittäviksi tekijöiksi palveluinnovaatioiden synnylle, mutta tätä toimintaa ei ole kuvattu konkreettisesti.

Väitöskirjani tulokset kuvaavat kuinka, keskeistä palvelutuottajille on ymmärtää palvelun käyttäjien toiminnan päämääriä ja arkisia ongelmia sekä luoda niitä paremmin vastaavia ratkaisuita. Esimerkiksi Uber-taksipalvelu on tuonut markkinoille uudenlaisen, kustannustehokkaan liikkumispalvelun.

Lisäksi palvelun käyttäjät ovat merkittävä innovaatioiden lähde; he kykenevät ideoimaan ja toteuttamaan palveluinnovaatioita käytännössä. Esimerkiksi Hämeenlinnan kaupunki antoi kuntalaisille valtuutuksen ideoida ja toteuttaa sellaisia palvelu-uudistuksia, joita kuntalaiset halusivat. Lopputuloksina syntyi satoja palvelu-uudistuksia, joista esimerkkinä voidaan maininta ikäihmisten ja koululaisten elämänkaarikahvila sekä syrjäytymisvaarassa olevien nuorten miesten liikuntakerho.

Polku kohti palveluinnovaation syntyä:

Palveluinnovaatioita synnyttääkseen, organisaatioiden tulisi panostaa kykyyn oppia palvelun käyttäjiltä ja luoda heidän toiminnan päämääriä ja arkisia ongelmia parhaiten palvelevia ratkaisuja. Kuvaan viisi teesiä, joiden avulla organisaatiot voivat alkaa kehittää toimintaansa tähän suuntaan:

  1. Arvosta palvelun käyttäjiä: Innovaatioita kehittävän organisaation on tärkeä ymmärtää käyttäjiensä toiminnan tavoitteita sekä kehittää niitä paremmin vastaavia ratkaisuja. Käyttäjien tarpeista muodostetaan parhaiten käsitys vuoropuhelussa: kuulemalla käyttäjiä ja tutustumalla heidän toimintaympäristöönsä. Palvelun käyttäjiä ja heidän ideoitansa tulee arvostaa organisaatiossa.Etenkin  ‘kärkikäyttäjät’ eli alansa edelläkävijät ovat tärkeitä yhteistyökumppaneita etsittäessä organisaation strategista suuntaa. Organisaatio voi esimerkiksi hyödyntää alansa edelläkävijöiden näkemyksiä strategiatyössä ennakoidessaan toimintaympäristönsä muutoksia ja arvioidessa päättynyttä toimintaansa.
  2. Opi tietoisesti palvelun käyttäjiltä: Palveluinnovaatiot syntyvät usein uudenlaisina, yleistettävinä ratkaisuina arjen ongelmiin. Osallista palvelun käyttäjiä tietoisesti sekä käytännön ratkaisujen tekemiseen että strategisiin, toimintaa suuntaaviin tilanteisiin.
  3. Kannusta kokeiluihin: Innovatiiviset palveluratkaisut syntyvät usein käytännön oppimiskokeiluiden tuloksena. Palvelun käyttäjiä voidaan valtuuttaa ideoimaan ratkaisuja myös itse. Tämä edellyttää organisaatiolta epäonnistumisen sietokykyä ja useita oppimiskokeiluita käyttäjien kanssa.
  4. Luo tilaa yhteiselle arvioinnille: Muuttuneista käytännöistä syntyy useita oivalluksia. Innovaatiot edellyttävät näiden oivallusten täytäntöönpanoa, sillä oivallus ilman käytännön sovellusta ei ole vielä innovaatio. On luotava tilaa yhteiselle arvioinnille, sellaisille oppimistilanteille, joissa kokemuksia käyttäjäyhteistyötä voidaan arvioida kriittisesti ja muuttaa organisaation toimintaa niiden pohjalta.
  5. Luo systematiikkaa: Vastuu innovaatioiden luomisesta kuuluu sekä johdolle että työntekijöille. Innovaatioiden syntyä ei voida jättää satunnaisten oivallusten ja toimeenpanokyvyn varaan. Panosta sellaisten systemaattisten oppimiskäytäntöjen rakentamiseen, joissa työntekijät ja johto kohtaavat palvelun käyttäjät.

Väitöskirjani “Collaborative learning with users as an enabler of service innovation (Yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa palveluinnovaatioiden mahdollistajana)” on luettavissa verkossa.

Katri Kallio

Tutkija

Katri Kallio väittelee 13.11. Aalto-yliopistossa.

One thought on “Palveluinnovaatiot syntyvät vuoropuhelusta ja yhteistoiminnallisesta oppimisesta

  1. Vaikuttaa mielenkiintoiselta, ja taidankin lukea väitöskirjasi! Kiinnostaa nähdä miten yhtenevä näkemyksesi on “Lean Startup”:in Eric Riesin kanssa. Hän kovasti myös kannustaa kokeilemaan käytännössä ja oppimaan käyttäjiltä…

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s